W tym artykule
Rejestracja to nie formalność. To pierwszy moment prawdy.
W marketplace’ach takich jak Petsy każde dodatkowe pole w formularzu kosztuje. Nie metaforycznie — dosłownie. Klient, który trafia do nas po reklamie, polecaniu znajomego albo wpisie na Instagramie, ma w głowie jedną rzecz: “muszę znaleźć kogoś, kto zaopiekuje się moim psem”. Wszystko, co stoi między tym impulsem a kontaktem z opiekunem, to ryzyko, że klient zrezygnuje.
To nie jest teoria — to widać w danych. Im dłuższa rejestracja, tym większy procent osób odpada w połowie drogi. A każda osoba, która odpadnie, to nie tylko “stracony lead” w arkuszu. To też zlecenie, które nigdy nie trafi do petsittera.
Dlatego rejestracja jest dla nas jednym z najważniejszych miejsc w produkcie. I dlatego właśnie ją przebudowaliśmy.
Co zmieniliśmy
Dotychczasowa rejestracja w Petsy miała 7 kroków. Klient musiał przejść przez kilka ekranów zanim w ogóle mógł zacząć szukać opiekuna. Każdy z tych kroków sam w sobie miał sens — pytaliśmy o rzeczy, które naprawdę są nam potrzebne. Ale razem tworzyły ścianę.
Nowa rejestracja ma 3 kroki. Wygląda tak:
Krok 1 — Załóż konto. Adres e-mail, hasło, numer telefonu, zgody. Tyle, ile wystarczy, żeby konto zaistniało. Klient ma poczucie, że jest “w środku”, zanim w ogóle zacznie myśleć o tym, że właśnie się rejestruje.
Krok 2 — Podstawowe informacje. Imię, nazwisko, adres. To jest klasyczny onboarding — dane, których potrzebujemy do wystawiania faktur, dopasowania opiekunów w okolicy i kontaktu w razie potrzeby. Wszystko na jednym ekranie, bez przeskakiwania między widokami.
Krok 3 — PetsyCare. Tu prosimy o datę urodzenia klienta i zgodę na przekazanie numeru polisy do TU Europa. To kawałek, który w starym flow rozjeżdżał się po kilku ekranach i często gubił klienta po drodze. Teraz jest jednym, jasnym krokiem — i co ważne, klient od razu rozumie, dlaczego o to pytamy: bo każda rezerwacja noclegu w Petsy jest objęta ubezpieczeniem, a żeby ono działało, polisa musi mieć właściciela.
Mniej pytań, ten sam efekt
Warto powiedzieć wprost: nie pozbyliśmy się żadnej istotnej informacji. Wszystkie dane, których potrzebowaliśmy w starym flow, zbieramy też w nowym. Po prostu połączyliśmy ekrany, uprościliśmy język i przesunęliśmy część rzeczy “na potem” — do momentów, w których klient już aktywnie korzysta z platformy i ma kontekst, czemu o coś pytamy.
To była przede wszystkim praca w warstwie UX i copy, nie nowa logika biznesowa. Ale to właśnie ta warstwa decyduje o tym, ilu klientów dotrze do końca.
Co spodziewamy się zobaczyć w danych
Liczymy, że nowa rejestracja podniesie konwersję o 3–4 punkty procentowe. To nie jest okrągła obietnica wzięta z sufitu — to liczba oparta na tym, gdzie w starym flow tracimy najwięcej osób i ile z nich, naszym zdaniem, zostanie z nami w nowym.
3–4 punkty procentowe brzmią niewinnie, ale w marketplace’ie to się składa kaskadowo: więcej zarejestrowanych klientów → więcej zapytań do opiekunów → więcej rezerwacji → więcej recenzji → lepsza widoczność opiekunów w wyszukiwarce → jeszcze więcej rezerwacji. Krótszy formularz na początku lejka pracuje na cały lejek.
I to jest w tym wszystkim najważniejsze. Bo z naszej strony to jest projekt produktowy. Ale z perspektywy opiekuna oznacza po prostu jedną rzecz: więcej zleceń.
To jest pierwsza część większej zmiany
Krótsza rejestracja to przede wszystkim zmiana po stronie klienta — i to najbardziej widoczny element. Ale jest częścią szerszego projektu, który będziemy rozwijać w najbliższych miesiącach. Trzy rzeczy, które już są w pracach:
Łączymy konta klientów i opiekunów. Dziś, jeśli ktoś jest jednocześnie klientem i petsitterem, musi prowadzić dwa osobne konta i przełączać się między nimi przez wylogowanie. To absurd — szczególnie że spora część naszej społeczności żyje w obu rolach naraz. W pierwszym kroku dodamy możliwość przełączania kontekstu aplikacji między rolą klienta a opiekuna w obrębie jednego konta. W kolejnym etapie obie role będą dostępne jednocześnie, bez przełączania.
Dodajemy Social Login. Logowanie i rejestracja przez Google, Apple oraz konta z social mediów. Dla wielu osób to różnica między “zaraz, gdzie ja zapisałem hasło” a wejściem do aplikacji w trzy sekundy. Mniej tarcia na starcie, mniej zapomnianych haseł później.
Docelowo rezygnujemy z haseł. Hasło zostanie zastąpione tokenem wysyłanym SMS-em lub mailem — krótkim kodem do zalogowania. To nie tylko wygodniejsze, ale też bezpieczniejsze: nie ma hasła, którego można zapomnieć, nie ma hasła, które można wyciekiem stracić.
Te zmiany będą wchodzić etapami, ale wszystkie trzymają się tego samego kierunku: mniej tarcia, mniej rzeczy do zapamiętania, więcej czasu spędzanego na tym, co naprawdę ma znaczenie — czyli opiece nad zwierzakami.
Co dalej
Rejestracja to pierwszy krok, ale nie ostatni. W kolejnych miesiącach będziemy patrzeć na inne miejsca, w których lejek się zwęża — wybór opiekuna, pierwsza wiadomość, płatność. Każde z tych miejsc ma swój własny “siódmy krok”, który da się skrócić.
Trzymajcie kciuki — i piszcie, jeśli widzicie coś, co u Was, jako klientów albo opiekunów, sprawia tarcie. To są pytania, które naprawdę zmieniają produkt.
